A gestão do conhecimento e as tecnologias
de informação

Uma área emergente

Uma pesquisa sobre a implementação de modelos de gestão do conhecimento em empresas europeias, publicada pela revista Information Strategy Online (www.info-strategy.com), ligada à conceituada The Economist, apresenta algumas informações interessantes para reflexão. Para 73 % das pessoas pesquisadas - entre gestores e executivos - a gestão do conhecimento é encarada como um conjunto de processos que define a criação, disseminação e utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivos da organização. Mesmo considerando o estado quase embrionário em que a gestão do conhecimento se encontra nas organizações, este percentual de concordância em torno de uma definição concreta, indica um amadurecimento em relação ao tema.

Vale a pena lembrar que, pelo menos do ponto de vista académico, a gestão do conhecimento representa um novo campo na confluência entre teoria da organização, estratégia de gestão e sistemas de informação, lidando principalmente com os aspectos críticos para a adaptação e sobrevivência da empresa, perante um ambiente de mudança crescente e descontínua. Para as empresas mais inovadoras, o conhecimento colectivo é já reconhecido como uma competência fundamental para o desempenho organizacional, baseando-se nas habilidades e experiências individuais em relação ao trabalho realizado.

É comum encontrar, na literatura especializada, as questões da gestão do conhecimento associadas aos conceitos de aprendizagem organizacional, reengenharia de processos, corporações virtuais, novas formas de organização, educação para o trabalho, criatividade, inovação e tecnologias da informação e comunicação (TIC). Para muitos autores, a gestão do conhecimento é um ponto importante de confluência entre a cultura administrativa da empresa e a tecnologia de informação que esta utiliza.

Ainda segundo a pesquisa da Information Strategy Online, 89 % dos entrevistados acredita que o conhecimento é a chave para o poder nos negócios. As áreas críticas do conhecimento apontadas pelos gestores europeus são as preferências e necessidades dos clientes, o desempenho das organizações, a competitividade, as aplicações de tecnologia, o uso da informação existente, os sectores e nichos de mercado e as regulamentações externas.

Assim sendo, a gestão do conhecimento tem uma importância crescente para as organizações; e as tecnologias de informação e comunicação têm um papel fundamental no seu suporte. Então, que papel é esse e quais as ferramentas úteis para a gestão do conhecimento?

O papel das tecnologias de informação

As organizações que se voltam para a gestão do conhecimento necessitam de uma abordagem que veja a organização como uma comunidade humana, cujo conhecimento colectivo representa um diferencial competitivo em relação aos seus mais directos concorrentes. É no conhecimento colectivo que se baseiam as competências competitivas essenciais. Esse conhecimento colectivo é aprimorado, criando-se redes informais de pessoas que realizam trabalhos afins, pessoas que eventualmente estão dispersas em diferentes unidades de negócio. O objetivo aqui é colocar em contacto grupos de profissionais expostos a classes de problemas e tentativas comuns de solução que, através da troca de experiências e informações, aumentem e refinem o conhecimento organizacional.

Ainda segundo a pesquisa da Information Strategy Online, os aspectos principais da gestão do conhecimento, na visão dos gestores europeus entrevistados, são as seguintes: compartilhar o conhecimento internamente, actualizar o conhecimento, processar e aplicar o conhecimento para algum benefício organizacional, encontrar o conhecimento internamente, adquirir conhecimento externamente, re-utilizar conhecimento, criar novos conhecimentos e compartilhar o conhecimento com a comunidade externa à empresa.

As tecnologias de informação têm um papel fundamental que muitas vezes tem sido negligenciado ou mesmo passado desapercebido. As competências essenciais e o conhecimento colectivo baseiam-se em informações de negócio - conhecimento e experiência - que não necessariamente cabem ou se restringem, por exemplo, ao data warehouse da área ou da empresa. O conhecimento colectivo pode até não existir fisicamente fora da cabeça dos grupos de profissionais envolvidos.

A pesquisa citada mostra que,l na maioria das empresas, a responsabilidade pela gestão do conhecimento não está centralizada ao nível dos órgãos de gestão, mas sim disseminada entre as chefias intermédias, sendo muitas vezes vista como parte do trabalho de cada colaborador da empresa. E para 83 % do universo pesquisado, a gestão do conhecimento não é uma pura e simples extensão da tecnologias de informação.

Assim sendo, o desafio para essa área é identificar, encontrar e/ou desenvolver e implementar tecnologias e sistemas de informação que apoiem a comunicação empresarial e a troca de idéias e experiências; que facilitem e incentivem as pessoas a unirem-se, a participarem, a tomarem parte em grupos e a renovarem-se em redes informais.

O desafio para a área de tecnologias de informação passa a ser migrar de uma posição de suporte a processos para o suporte a competências. É preciso sair do patamar do processamento de transações, da integração da logística, do workflow e do comércio eletrónico; e agregar um perfil de construção de formas de comunicação, de conversação e aprendizagem on-th-job, de comunidades de trabalho e de estruturação e acesso às idéias e experiências.

Nesse sentido, a empresa precisa de três items fundamentais: uma nova arquitectura de informação que inclua novas linguagens, categorias e metáforas para identificar e desenvolver perfis e competências; uma nova arquitectura tecnológica que seja mais social, aberta, flexível, que respeite e atenda às necessidades individuais e que dê poder aos utilizadores; uma nova arquitectura de aplicações mais orientada para a solução de problemas e para a representação do conhecimento, do que somente voltada para as transações e informações.

O papel a ser desempenhado pelas tecnologias de informação é estratégico: ajudar o desenvolvimento do conhecimento colectivo e da aprendizagem contínua, tornando mais fácil para as pessoas - na organização - compartilharem problemas, perspectivas, ideias e soluções. Para atingir esse objectivo, os profissionais de tecnologias de informação precisarão considerar três aspectos essenciais.

As estratégias para desenvolvimento do conhecimento devem ser focalizadas na criação de mecanismos que permitam aos profissionais manterem contactos e não na captura e disseminação centralizada de informação. As tecnologias de informação devem ser utilizadas para facilitar a troca de experiências e o trabalho em conjunto e também para mapear e acompanhar a participação de cada um.

Os esforços e iniciativas das áreas de TIC para a formação de comunidades de trabalho na organização devem ser acompanhados por indicadores objectivos amplamente divulgados. O desenvolvimento de sistemas de suporte ao conhecimento deve estar claramente vinculado aos resultados globais das áreas de negócio.

As ferramentas tecnológicas de suporte ao conhecimento devem ser flexíveis e de fácil utilização, dando a maior autonomia possível aos membros das comunidades de trabalho, com um mínimo de interferência da área.

As tecnologias úteis para a gestão do conhecimento são aquelas que propiciam a integração das pessoas, que facilitam a eliminação das fronteiras entre unidades de negócio, que ajudam a prevenir a fragmentação das informações e permitem criar redes globais para a partilha do conhecimento. Isto é fundamental, por exemplo, para a criação de bases de dados de clientes e para o conhecimento do comportamento do consumidor.

Em suma, as tecnologias de informação e comunicação devem ser utilizadas para facilitar as actividades essenciais para a evolução da empresa, tais como a solução de problemas e a inovação. Isso significa fornecer os meios para que as pessoas possam representar problemas, desenvolver protótipos e criar soluções. As ferramentas, essas sim, devem ser flexíveis e fáceis de utilizar por todos na organização.

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