O mundo self-service

O mundo empresarial está a avançar rapidamente para a concretização prática do conceito de self-service. As empresas estão a reinventar os modelos de serviço aos seus clientes, por exemplo, na aquisição online de produtos e serviços configurados de acordo com as preferências e interesses de cada um. A personalização é hoje assumida como uma premissa do e-business, nomeadamente do B2E (Business-to-Employee).

Quais serão as implicações desta evolução para a gestão de recursos humanos? Deixar que as pessoas, em contexto organizacional, assegurem a gestão da sua própria informação.

Apesar do esforço de introdução das tecnologias de informação na gestão de recursos humanos, os modelos de negócio, neste domínio, significam ainda excesso de papel e de burocracias. Muitas vezes, encontramos a gestão de recursos humanos encarcerada entre formulários e procedimentos desnecessários. A necessidade imperiosa de nos confrontarmos diariamente com um infindável mundo de processos requisições, memorandos e justificações reduz consideravelmente o tempo disponível para apoiarmos os gestores no desenvolvimento dos seus colaboradores.

Fazer com que estes colaboradores, gradualmente, comecem a utilizar a tecnologia necessária para os tornar actores na sua própria gestão, assumindo maior responsabilidade e intervenção a gestão de recursos humanos, surge como um imperativo. Eliminando actividades repetitivas e não geradoras de valor, que consomem tempo e recursos. Diminuindo o tempo consumido na execução de tarefas de rotina, na inserção de dados, no tratamento de formulários e no processamento da informação dos colaboradores.

Este é também um conceito que incorpora diversas tecnologias que compartilham o mesmo objectivo: colocar a introdução, manutenção e a gestão da informação nas mãos dos colaboradores. A informação dos colaboradores é, no fim de contas, gerada e pertencente aos próprios colaboradores. Dando a estes o controlo sobre a sua própria informação, as áreas de gestão de recursos humanos poderão evoluir de uma figura de controladores de burocracias para parceiros estratégicos.

Os web browsers são as novas plataformas deste conceito. A Internet / Intranet ganhou uma importância tremenda, fazendo evoluir os sistemas self-service. À medida que avançamos para a premissa sempre que quiser - onde quiser, um vasto conjunto de interfaces e plataformas múltiplas de integração de dados são reconhecidas como essenciais. Porém, cada plataforma tem também os seus prós e contras. A plataforma web, por exemplo, nem sempre está ao alcance do trabalhador menos qualificado que, por sua vez, não possui uma cultura de utilização dos recursos informáticos. Apesar da sua característica de globalidade, a Internet está ainda e apenas acessível a uma franja restrita de empresas e empregados.

O conceito de employee self-service tem também um vasto impacto nas organizações, na medida em que é desenhado e concebido para ser manuseado por utilizadores casuais, não formados, isto é, para uma vasta audiência que não os utilizadores dos tradicionais sistemas cliente / servidor. Nesta utilização, gera informação que será tratada por diversos sistemas de back-office, tornando automáticos inúmeros processos administrativos de uma organização. Podemos dizer que qualquer processos administrativo, numa empresa, será um potencial cliente ou candidato para a automatização self-service.

É evidente que observaremos mais e melhores inovações em todos os domínios destas tecnologias no decorrer dos próximos anos. Estas inovações poderão incluir mais aplicações; mais empresas que aplicarão os sistemas self-service às funções de recursos humanos e a outras funções organizacionais; desenvolvimentos nos campos da segurança, workflow e administração; avanços na utilização e em funcionalidades à prova de erros; e maior flexibilidade no suporte a sistemas back-office e de data warehouses.

As empresas poderão sentir-se atraídas pelo conceito de employee self-service (ESS) por três razões principais: pelos ganhos de tempo permitidos, pela produtividade resultante da possibilidade de eliminação de tarefas redundantes e pelo valor acrescentado às actividades de gestão de recursos humanos.

As empresas poderão também enfrentar alguns obstáculos nos seus processos de implementação das funcionalidades employee self-service. Por um lado, o da dificuldade de transformação da cultura organizacional associada ao facto dos colaboradores passarem a intervir activamente na gestão de recursos humanos, à confiança na acuidade da informação prestada, à própria reacção dos colaboradores e aos custos desta mudança. Por outro, pelo simples motivo de por o ESS estar disponível, não significar que seja amplamente utilizado desde a sua introdução. O esforço de formação dos utilizadores poderá ser grande. Finalmente, os aspectos relativos à comunicação…ou à sua falta. A inexistência de um sólido plano de comunicação poderá ter um impacto profundamente negativo na introdução de um sistema ESS. Torna-se essencial contribuir com uma ampla divulgação do projecto, incluindo mensagens positivas a respeito dos benefícios esperados e de success stories de outras organizações, nestas implementações.

Como se poderá imaginar e prever, as funcionalidades self-service trarão aos profissionais de recursos humanos novos desafios na redefinição das suas missões e objectivos nas organizações. As possibilidades que se adivinham são imensas e permitirão reposicionar a gestão de recursos humanos como um parceiro verdadeiramente estratégico das empresas, potenciador da evolução tecnológica que está já a acontecer. Assim, parece óbvio que o conceito de self-service será aquele que - mais rapidamente e de uma forma mais visível - maior protagonismo trará à gestão das pessoas na adopção das novas tecnologias de informação.

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