Carta a Garcia muda de rota

Não são tão velhos como o «achamento» do Brasil (este mês de Abril de 2000 na moda). Mas quase. Os Correios públicos, criados em 1520, entram, às portas do século XXI, na Nova Economia e na Globalização

Jorge Nascimento Rodrigues

Artigo publicado em versão reduzida no Expresso

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 O esforço no campo da formação, apreciado por João Bilhim, director dos CTT 
Saiba a história da «Carta a Garcia»

Uma empresa com quase meio milénio de história consegue não ser peça de museu. Os Correios são hoje o segundo maior empregador do país e mostram que, apesar, do tamanho e da idade, podem renascer estrategicamente.

Depois de múltiplas metaformoses, entraram num novo ciclo «imposto» pelos ventos da progressiva desregulamentação e globalização do negócio postal e pela emergência da plataforma da Web como novo meio de comunicação e espaço de negócio. Os Correios querem ser, até 2005, um operador completo de logística e financeiro e dar uma imagem que misturará o «hi-tec» com uma polivalência de serviços aos cidadãos.

O «email» à avózinha

Uma parte da mudança em curso poderia ser resumida nesta frase, que quase daria um 'slogan' de publicidade: «Dantes levávamos a Carta a Garcia, amanhã levaremos o 'email' à avózinha», diz-nos Alberto Pimenta, actual director de Desenvolvimento Estratégico e de Marketing. É, nesta fase de transição até 2005, que os Correios preparam mais uma mudança de rota. «Sempre fomos um mensageiro. Essa é a nossa missão, independentemente dos meios e das rotas. Mas os tempos exigem agora novos meios e novas rotas», sublinha Maria Helena Camacho, responsável pelo Planeamento e Controlo e pelos Negócios Internacionais.

Maria Helena, tal como Pimenta, pertence a uma geração de quadros «postais» com um pouco mais de 40 anos de idade, e que entrou nos anos 80 nos CTT, onde viveram outros tempos de mudança, marcados pelo início de uma gestão empresarial, de uma formação acelerada do pessoal na óptica do serviço ao utente, de uma modernização tecnológica dos balcões com o sistema ELENA (criado por portugueses, no INESC, e depois comercializado pela SMD), pela recentragem no negócio postal com a separação das telecomunicações, e com a passagem a sociedade anónima.

«Clique» na Web - O «site» dos CTT pode-lhe ser útil
E vá a www.ctt.pt. O «site» dos Correios portugueses apresenta uma estrutura de funcionalidades pelas actuais áreas de negócio «off line» (correio, encomendas, filatelia, serviços financeiros postais e as duas empresas autónomas - PostLog EMS para o correio urgente e Post Expresso-Correio de Cidade) e permite ao cibernauta o acesso a novos serviços típicos da Web, como a pesquisa de objectos (até 10, através de um mecanismo da Prime International Exprès), o Telepost via Web (correio electrónico postal), a reexpedição e reencaminhamento imediato de correspondências, uma loja de filatelia e uma postal, cartões de ocasião, pesquisa de códigos postais, horário das estações e as cotações diárias dos serviços financeiros que presta (como PPR e Fundos de Investimento).
Os correios lançaram, também, este mês de Abril de 2000, na Web, uma «newsletter» bimestral sobre o «direct mail», denominada «Em Directo».
O «site» dos CTT deverá evoluir, a breve trecho, para uma filosofia e arquitectura de Portal Postal, com conteúdos, serviços de correio electrónico, plataforma de comércio electrónico e «call center» de apoio a clientes).

Um «case study»

Dessa década ficou uma herança que já transformou os Correios portugueses em «case study» na Europa. A qualidade, medida pelo critério da entrega até um dia depois, colocou os CTT portugueses muito à frente dos restantes operadores públicos da Europa do Sul e mesmo uns pontos adiante dos três principais europeus (França, Alemanha e Reino Unido) e dos líderes, os nórdicos.

A própria imagem externa dos Correios sofreu uma alteração radical para o cidadão comum. O design e o ambiente das novas estações não têm paralelo em relação à arquitectura herdada do antigo regime. Internamente, a recentragem no negócio postal, provocou uma nova atitude psicológica: «Provou-se que os Correios poderiam ser uma empresa rentável, o que não estava na cabeça dos quadros», acentua Maria Helena Camacho.

Mas a vida não pára e os Correios viram-se em mar revolto em meados dos anos 90. O cenário subitamente foi invadido por todo o tipo de novos protagonistas «postais», fruto da desregulamentação parcial do mercado, da globalização da oferta e da própria diluição das fronteiras tradicionais entre segmentos do próprio negócio postal.

Os dois «choques»

A concorrência surgiu de todo o lado, muitas vezes sem pedir licença aos operadores públicos bem estabelecidos nos seus mercados domésticos: novos operadores privados no plano urbano, novos conceitos de lojas, emergência dos grandes integradores internacionais que hoje dominam 40% dos fluxos mundiais, e o rebentar da própria «guerra» entre operadores públicos por mercados transnacionais, particularmente visível na Europa. «O cliente também era outro - mais 'sensível' ao tempo, a uma oferta integrada e à fiabilidade», remata Alberto Pimenta, para salientar que «a mudança era incontornável e urgente».

Trocado por números, o operador público português viu-se com dois «choques» no horizonte. O da liberalização vai «custar» uma perda de receitas tradicionais na ordem dos 20 milhões de contos até 2005. E o da Internet, particularmente o crescimento do uso do correio electrónico pelos particulares e empresas, vai significar uma diminuição de cinco pontos percentuais no peso do sector postal nas comunicações humanas.

Estratégia «pro-activa»

«A saída era um reposicionamento estratégico dos Correios e uma posição ofensiva em áreas nucleares do negócio futuro», refere a directora de planeamento. De uma estruturação actual em unidades de negócio viradas para os produtos e serviços, os Correios vão fazer uma reengenharia orgânica «que os alinhará em função dos mercados e dos clientes», prossegue a nossa interlocutora. O desenho futuro contará com cinco áreas: as mensagens, a logística, os serviços financeiros, a rede de retalho e distribuição, e o negócio internacional.

Estratégias agressivas vão ser postas em campo, particularmente visando o «cruzamento» de competências históricas e novas valências do negócio «postal». Nas mensagens, a estratégia é o desenvolvimento de um conceito unificado entre o físico e o electrónico, desenvolvendo «um correio postal híbrido, apoiado tanto na tradicional carta como no correio electrónico», observa o director de marketing. Para isso, os CTT lançaram o Telepost via Web.

Por outro lado, vão «casar» a sua cultura logística com o moderno conceito de Portal Postal na Web, e a sua idoneidade vai-lhes permitir juntar a certificação electrónica e a banca postal. No campo internacional, vão prosseguir alianças, como a que já concluíram com a La Poste francesa e a Federal Express norte-americana para o PostLog.

A rede física no terreno nacional - com mais de 4000 pontos, entre estações e postos - vai permitir ambicionar transformar os CTT no maior posto de atendimento público do cidadão - desde os impostos, ao pagamento de serviços, ao bilhete de identidade e a actos notariais ou aos próprios serviços bancários! Uma nova vaga de modernização tecnológica vai chegar aos balcões com o NAVE (Nova Aplicação de Vendas), que substituirá o já «velho» sistema ELENA.

«A própria morfologia empresarial está a mudar», sublinha Alberto Pimenta. Os Correios autonomizaram certas áreas de negócio em empresas próprias, como já aconteceu nomeadamente com a PostLog e o Post Expresso, e abriram o caminho ao agenciamento e ao «franchising» do negócio postal a terceiros, como é visível em certas papelarias ou lojas de artigos fotográficos, para só citar dois casos em que se oferecem serviços de correio. No futuro, os CTT serão provavelmente mais uma rede empresarial de gazelas do que o «elefante» a que nos habituámos.

«Elefante» aprende a dançar
Anualmente, desde 1997, entre 230 a 290 mil horas de formação envolveram 50% do pessoal dos Correios e mais de um milhão de contos de investimento neste «intangível». «Se utilizássemos a metáfora do guru de gestão James Belasco, que ficou famosa no título do seu livro publicado em 1991 Ensinando o Elefante a Dançar (compra do livro), pode dizer-se que a formação desempenhou um papel estratégico na transformação dos Correios, de um 'elefante' durante décadas altamente burocratizado, numa empresa mais flexível, voltada para o serviço, o cliente e o mercado», afirma-nos João Bilhim, director de Formação e um dos especialistas portugueses em sociologia das organizações.
O processo de mudança tem levado, também, ao abandono da formação presencial e ao desenvolvimento da formação à distância. «Até há bem pouco tempo, toda a formação era em sala, todavia há cerca de dois anos os Correios ensaiaram novos modelos de formação e têm por objectivo, em 2001, fazer em moldes virtuais 80% da formação destinada ao pessoal do balcão», adianta aquele director dos Correios.
Ainda segundo João Bilhim, «o próximo desafio é lançar no terreno os alicerces da aprendizagem organizacional nos Correios». Para tal, um conjunto significativo de quadros já frequentou formação dada pelo guru Peter Senge, autor do conceito conhecido na gíria de gestão por «learning organization», tendo-se estreitado a relação entre os CTT portugueses e a SOL, associação alojada no Centro para a Aprendizagem Organizacional do Massachusets Institute of Technology.
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