Factores de sucesso na gestão do saber


Uma cultura empresarial favorável, uma infraestrutura tecnológica e organizacional no terreno adequada (particularmente baseadas na filosofia da World Wide Web ou do género das soluções da Lotus), o apoio explícito da gestão do topo e novas práticas de motivação dos quadros, são os quatro factores essênciais que podem estar na raíz do sucesso de qualquer projecto de gestão do saber numa organização.

Foi o estudo de trinta e um projectos em dezanove sectores diferentes (fabrico de alta tecnologia, consultoria, farmacêutica, energia, química, química fina, defesa, serviços baseados no conhecimento, automóvel, publicidade, software, electrónica, banca, engenharia e construção civil, seguros, serviços financeiros, equipamento de escritório, computação e biotecnologia), dez projectos dos quais na Hewlett-Packard, que permitiu à equipa dirigida por Thomas Davenport e Laurence Prusak descortinar os oito factores mais visíveis, dos quais aqueles quatro surgem como os mais relevantes.

Os autores insistem, no entanto, que se tratam de "hipóteses". As restantes quatro são: a ligação dos projectos a claros objectivos de «performance» económica ou de criação de valor; a existência de uma estrutura do conhecimento flexível e estandardizada ao mesmo tempo; uma linguagem e propósitos claros e transparentes; e múltiplos canais para a transferência do saber interno.

Estas conclusões vêm desenvolvidas num trabalho publicado na última edição da «Sloan Management Review» (volume 39, nº2, Winter 98 - artigo "Successful Knowledge Management Projects") por Thomas Davenport, em colaboração com David W. De Long, do Center for Business Management da Ernst & Young, e Michael C. Beers, um doutorando da Harvard Business School. O artigo sintetiza e actualiza o capítulo oitavo de Working Knowledge, que Davenport escreveu com Prusak. Para os práticos que não tenham possibilidade de ler o livro, este artigo é um bom «guia» do que se pode fazer e atingir.

Os autores referem, ainda, quatro grandes tipos de objectivos mais comuns em todos estes projectos: a criação de repositórios do saber (bibliotecas electrónicas); a melhoria do acesso ao conhecimento por parte de toda a organização (criação de Páginas Amarelas electrónicas e de redes virtuais de peritos) ; a potenciação de um "ambiente" favorável à circulação e partilha do saber (novas normas na organização que premeiam a partilha do saber e que avaliam a «performance» anual também nessa base); e a gestão do conhecimento como um "activo" muito valioso (o que se tem feito em torno da contabilização própria do chamado capital intelectual). No entanto, a realidade apresenta uma "mistura" muito grande destes objectivos.