Cartas de Navegação

por Miguel Monteiro
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Redes de confiança e os serviços

A minha experiência como empresário na área das Tecnologias de Informação (TI's) assenta, sobretudo, na revenda de hardware. Foi neste segmento de mercado que alcancei algum sucesso, fruto de uma estratégia empresarial baseada nos seguintes pressupostos: bons preços, crédito aliciante, organização interna eficiente e publicidade agressiva e intensa. Assim granjeei muitos clientes e a minha posição no segmento de mercado do hardware consolidou-se, verificando-se todos os anos um crescimento das vendas nesta área.

Mas facilmente percebi que o segmento de mercado mais promissor é o dos serviços, que um pouco por todo o mundo, inclusive em Portugal, regista bons níveis de crescimento e elevadas expectativas de expansão. Daí que me tenha aventurado neste segmento, apesar da minha experiência de empresário ser, basicamente, fundada na revenda e venda de hardware. E este meu background profissional haveria, de resto, de me trazer alguns "amargos de boca".

É que ao avançar, de peito feito, para os serviços de "comunicação web" caí na esparrela de pensar que dominava os meandros deste segmento, quando, de facto, tal não acontecia. A estratégia inicial do meu novo negócio foi moldada segundo as fórmulas que aplico, até hoje com sucesso, na revenda de hardware. E esse foi o meu erro crasso!

Na altura, e por ingenuidade, não percebi que o segmento dos serviços tem uma natureza completamente distinta da do segmento onde sempre operei. Enquanto que na revenda de hardware nós oferecemos ao consumidor um produto palpável, tangível, concreto, nos serviços, pelo contrário, só podemos oferecer promessas e nunca certezas, pelo menos no início enquanto não existia uma marca forte e com muitos exemplos de clientes implementados.

Vendemos promessas! Isto porque para o prestador do serviço é difícil avaliar, com segurança, a expectativa de sucesso do trabalho adjudicado, enquanto o cliente raramente tem percepção do esforço individual, dos meios envolvidos e do tempo consumido na prestação de um serviço.

Daí que nos serviços seja mais vantajoso criar uma imbricada teia de relacionamentos inter-pessoais do que, como acontece na revenda de hardware, investir em publicidade para chegar a novos clientes. Claro que é muito importante ter prestígio e notoriedade no mercado, mas não é isso que faz fechar negócios. A publicidade não gera directamente negócios! São as redes de contactos e confiança que trazem novos clientes. E isso foi algo que aprendi com o tempo e que me custou alguns dissabores empresariais, nomeadamente um crescimento aquém do esperado nos meus serviços de "comunicação web".

Aprendi, pois, que confiança é a palavra chave para o sucesso de uma empresa de serviços. E a melhor forma de, numa fase inicial, se instalar essa confiança é, naturalmente, através das relações inter-pessoais: do amigo que aconselha outro amigo, daquilo a que os americanos chamam de "word of mouth", ou seja, a palavra passada de boca em boca. Compreendi, então, que a melhor forma de transmitir confiança é, sem dúvida, através do conselho de outra pessoa.

Esta premissa é tanto mais verdadeira quanto tivermos em conta que a Nova Economia é ainda uma realidade muito recente e mal compreendida, sendo necessário a quem opera nesta área, não só convencer as pessoas a requisitarem os seus serviços, como sensibilizar os potenciais clientes para as mais-valias das TI's. Assim, não é de estranhar que cerca de 90% dos meus negócios tenham surgido através das redes de relacionamento, isto é, de pessoas que me indicaram.

Por isso, torna-se necessário expandir a rede de relacionamentos para concretizar mais e mais negócios. Mas este esquema só resulta se tivermos absoluta certeza da qualidade dos nossos serviços, de tal forma que não exista o risco de ser quebrado nenhum elo da teia de relações de confiança já estabelecidas. Isto porque, se a minha empresa defraudar as expectativas de um novo cliente, também defraudará, simultaneamente, as expectativas de quem aconselhou a minha empresa. E muitas situações deste género podem fazer implodir a rede de relacionamentos que, meticulosamente, se tem vindo a construir.

Em resumo: eu não estava a conseguir chegar aos clientes porque não tinha uma rede de relacionamentos montada! E este factor é determinante para o sucesso na implementação e consolidação de uma empresa prestadora de serviços - um processo que, normalmente, é mais demorado do que noutros sectores de actividade.

Num negócio deste segmento de mercado, a confiança ganha-se com muitos exemplos de sucesso. E isto só é possível quando já arrebanhamos muitos clientes. Para aferir se uma determinada empresa de web design realiza um bom trabalho, por exemplo, o potencial clientes vai, como é óbvio e natural, tentar conhecer os sites por ela concebidos anteriormente, só assim se materializa a promessa de um bom serviço. Por isso, o sucesso de uma empresa de serviços é necessariamente lento ... e custoso.

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