Cartas de Navegação

por Miguel Monteiro
(Contacto: 00.351.226075670)

1
O cliente tem sempre razão

Manual de Sobrevivência

Desde a sua expansão e generalização, o comércio electrónico já atravessou duas fases diametralmente opostas. Primeiro verificou-se um certo deslumbramento, um optimismo desmesurado que levou muitos empresários a investirem no e-commerce sem conhecerem realmente as potencialidades do meio, a Internet, e na expectativa de lucros mirabolantes e imediatos. Mais tarde, como a realidade ficou aquém dos chorudos negócios que muitos idealizaram, o entusiasmo pelo comércio electrónico esmoreceu e só os projectos mais consistentes se mantiveram dinâmicos.

Convém, no entanto, não assumir neste caso posições extremas. Se por um lado o comércio electrónico não é, por si só, a «árvore das patacas», por outro as suas potencialidades não devem ser negligenciadas. Entendamo-nos: tal como o comércio tradicional, o e-commerce tem um modus operandi muito próprio, que advém das características do meio de transacção, a Internet. Se estas características não forem entendidas e dominadas na plenitude, qualquer investimento no comércio on-line será inconsequente.

A frustração que alguns experimentaram nos seus negócios de comércio electrónico resultou, precisamente, deste facto. Ingenuamente, muitos pensaram que bastava estar na Net, exibir os seus produtos num site todo catita e esperar que os clientes, estarrecidos com a modernidade da coisa, desatassem a comprar desenfreadamente. Ou seja, limitaram-se a transpor para a Internet os preceitos do comércio tradicional, sem cuidarem da especificidade do meio e, consequentemente, sem explorarem as inúmeras virtudes das vendas on-line.

Esses investidores não perceberam que a Internet é uma ferramenta poderosíssima de comércio graças, sobretudo, à interactividade que facilmente gera. Uma loja on-line bem estruturada garante muito maior liberdade de acção ao cliente, na medida em que a informação é disposta em camadas, podendo o internauta avançar consoante as suas necessidades. Há assim um mar de possibilidades que se abre ao potencial cliente, como a comparação pormenorizada de características e preços de produtos ou serviços, a observação dos objectos pretendidos em vídeo ou fotografia, a pesquisa aturada de nova informação... Enfim, é à vontade do freguês.

Maior liberdade do consumidor

O cliente ganha, pois, toda uma nova e abrangente autonomia, contrariando a ideia comum de que o computador inibe o acto de compra. Trata-se de um erro crasso: numa loja tradicional o consumidor está dependente da eficiência (e paciência) do empregado, da disposição dos produtos, do stock existente, em suma de um conjunto aleatório de factores. Enquanto que no comércio electrónico, existindo informação clara e bem estruturada, o cliente só depende de si para ponderar e decidir uma determinada compra.

Vamos a um exemplo simples: a compra de uma máquina fotográfica. Optando pelo comércio tradicional, o consumidor terá de percorrer diversas lojas à procura do modelo com melhor relação preço/qualidade, gastando assim tempo e dinheiro e arriscando-se a ter de aturar empregados pouco qualificados. Há, no entanto, uma vantagem importante: a possibilidade de experimentar o produto, o que aparentemente – e sublinho aparentemente – lhe dá maior segurança na aquisição.

Se optar pelo comércio electrónico pode, na comodidade do lar e num curto espaço de tempo, comparar preços de diferentes máquinas fotográficas e em diferentes lojas, observar ao pormenor as características e os modos de funcionamento dos aparelhos, solicitar mais e mais informação... Além disso, não há limites geográficos, podendo a compra realizar-se na nossa cidade ou nos remotos Himalaias. E uma vez decidida a aquisição, e no caso, repito, de se tratar de uma empresa eficiente, o produto chegará ao destinatário num curto período de tempo.

Estas são, em traços largos, as vantagens reais do comércio electrónico, sendo que delas depende o grau de satisfação dos consumidores. É que ninguém compra na Net por uma questão de moda ou capricho, mas sim porque daí retira benefícios claramente superiores às formas de venda normais. Quando se trata de dinheiro, o consumidor não brinca...

Quebrar tabus e receios

Mas não basta ter um negócio on-line bem estruturado, com vantagens concretas para os clientes. É indispensável que o empresário mostre, com total clarividência e espírito de persuasão, que comprar na sua ciberloja é proveitoso para o consumidor, quer pela informação disponibilizada, quer pelos preços competitivos, quer pelo sistema de entregas, quer por outros factores... Neste sentido, o investidor terá de sensibilizar o mercado para as virtudes do seu negócio, não só em relação aos seus concorrentes on-line, mas sobretudo em face do comércio tradicional. É que a grande concorrência assenta, precisamente, nos medos, nos tabus, nas desconfianças (nomeadamente em relação à segurança das transacções monetárias) que ainda existem perante o e-commerce, e que levam o consumidor a resignar-se ao comércio tradicional. De resto, a criação de mais negócios on-line não deve ser vista como prejudicial para o empresário, pois a chegada de novas empresas à Net serve para abrir o mercado e ajudar a mudar os tradicionais hábitos de consumo.

Dito isto, não tenho dúvidas de que, com negócios bem estruturados e consumidores bem informados sobre as vantagens de comprar pela Internet, o comércio electrónico se vai consolidar como a forma mais cómoda e eficaz de adquirir e vender produtos. O que hoje é excepção, amanhã será norma. Os nossos netos não vão, com certeza, ter a maçada de sair de casa para ir ao shopping quando podem adquirir os mesmos produtos através do computador.

Por tudo isto, considero que o futuro do e-commerce é risonho. Mas atenção: tal como no comércio tradicional, o cliente tem sempre razão. Não deve, pois, ser o consumidor a adaptar-se aos serviços on-line, mas estes ao consumidor.

Se quiser dar o seu feedback envie-me um e-mail.

Manual de Sobrevivência
Dicas para um cibervendedor de sucesso
  • Uma loja on-line deve fornecer informação abundante e em camadas. É necessário, contudo, ter muita atenção com a organização do site, para que o internauta não se perca em links e se distraia do essencial.
  • É fundamental privilegiar a interactividade, para que o potencial cliente sinta que tem uma vasta liberdade de pesquisa.
  • Deve haver a preocupação de explicar, no próprio site, o modus operandi da venda on-line: formas de pagamento, garantias de segurança, sistema de distribuição, prazos de entrega... Assim se esbatem alguns receios do consumidor.
  • É importante que a empresa se dê a conhecer, para quebrar a natural distância entre a loja virtual e o cliente.
  • É necessário que o consumidor se sinta como se estivesse na mercearia do seu bairro. Ou seja, o cibervendedor deve personalizar a relação com o cliente, nomeadamente conhecendo as suas preferências, para depois o poder aconselhar.
  • A promoção de um negócio on-line deve não apenas realçar as vantagens de determinados produtos ou serviços, mas também as virtudes do comércio electrónico em geral, por contraponto com as formas tradicionais de venda.
  • Não deve ser o consumidor a adaptar-se aos serviços on-line, mas estes ao consumidor.
  • Página Anterior
    Topo da Página
    Página Principal
    Página Seguinte