CAFÉ USABILIDADE

por João Pedro Martins

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Usabilidade e comércio electrónico

A grande maioria dos sites de comércio electrónico actualmente a operar
em Portugal e mesmo na Internet não foram testados com os seus
eventuais clientes futuros.

A palavra "usabilidade" tem surgido nos media recentemente, um pouco como uma nova buzzword, ancorada em gurus que ditam regras a ser seguidas inapelavelmente por todos os sites se quizerem vir a ser bem sucedidos. O que é Usabilidade?

Usabilidade é facilidade de utilização. Usabilidade é envolver os utilizadores/clientes finais antes e durante o desenvolvimento de um site, à semelhança do que se faz quando se realizam "focus groups" com novos produtos. Só que utilizar a Net é uma experiência individual, e não de grupo, pelo que esta técnica não é aqui eficaz.

A Internet é um meio relativamente novo, e em Portugal ainda longe de uma adesão generalizada. Mesmo assim, cada vez mais quem está na Net é a "pessoa comum", e não o investigador universitário ou jovem académico, aqueles que rapidamente aderem às novas tecnologias. Cada vez mais são os pais e mães de família, as "pessoas comuns". Que passaram a ter na Internet uma alternativa ao serão à frente da TV.

A maioria dos sites são concebidos, no entanto, por especialistas - como se todos os utilizadores fossem especialistas. Como se não fosse preciso simplificar ao máximo toda a interacção e processos de compra. Esquecendo quase tudo o que se sabe do comércio na "velha economia", mas curiosamente assumindo que o marketting que resulta é o mesmo, e frequentemente esquecendo que o meio é radicalmente diferente. Sem perguntar: "Isto é simples? Os meus pais conseguiam usar isto?".

Existem dezenas de livros sobre usabilidade. Alguns recheados de receitas instantâneas para o sucesso, outros apenas de formas de tornar sites simples. Mas a receita mais elementar é também a mais eficaz: testar os sites com os seus utilizadores. Pedir a uma mão cheia de pessoas para chegar ao nosso site, e procurar um determinado produto ou fazer uma determinada compra. E ficar ao lado a observar, sem fazer comentários.

Na maioria dos casos posso garantir uma reacção de incredulidade, vontade de agarrar esses utilizadores pelos colarinhos e abanar, perante os erros a que são induzidos (recordo que a regra nº1 é: o cliente tem sempre razão – logo, só o site é que pode estar errado).

A quantidade de problemas que tipicamente ocorre é imensa. Muitos destes são pequenos pormenores, outros são difíceis de encarar: mecanismos e navegação que concebemos e pensámos cuidadosamente simplesmente não funcionam e precisam de ser corrigidos. Que o nosso catálogo está mal estruturado, que a pesquisa é ineficaz, que aquela animação de que tanto gostamos é ignorada, que as instruções textuais não são lidas, que o tamanho dos caracteres é pequeno demais, ou que os menus de navegação nem sequer são vistos. Estes são alguns dos problemas típicos.

Assume-se que o que é fácil para quem decide ou desenvolve é fácil para todo o nosso público-alvo. O que não podia estar mais distante da realidade.

Usabilidade tem tudo a ver com o negócio. Tem a ver com não criar entraves ao nosso utilizador, não colocar berlindes no chão a caminho da caixa. Tem a ver com cativá-lo oferecendo um site em que se navega de forma rápida e eficiente. Em que os processos de compra são auto-explicativos. Em que não se perde tempo. Em que se prescinde do que queremos a favor do que o utilizador quer, do que é melhor para ele. Só uma experiência deste tipo pode fidelizar um cliente.

Na tradição Europeia é muito menos frequente testar-se com utilizadores do que na Norte Americana. Empresas como a IBM, Microsoft, Yahoo!, Amazon, fazem testes regulares com os seus utilizadores e clientes. Na Europa é menos comum, mas a "nova economia", se realmente existe, é muito mais competitiva, e dá menos espaço a falhas. Veja-se o sucesso da Nokia face à concorrência, baseada em produtos pensados para os seus utilizadores. Em Portugal, para dar um contra-exemplo, veja-se o projecto da PT intitulado "Cliente Primeiro". Este foi, para a grande maioria dos seus clientes, apenas uma mudança na factura mensal – que agora fala de créditos e débitos enquanto antes apenas referia o montante a pagar e a data limite.

Como diz uma frase conhecida, "a competição está a um clique de distância": se o Continente ou a MediaBooks complicam, há o Pingo Doce Online ou a Webboom.

Usabilidade não é apenas uma nova buzzword. É aplicar uma técnica simples, testar com utilizadores, a um meio onde mais do que nunca isso se tornou vital. É não perder qualquer oportunidade para ganhar uma vantagem sobre a concorrência. É não tentar vencer no mercado descurando o factor chave: os nossos clientes.