O que está em alta na tecnologia
para o negócio digital

A propósito do 'Forecast' editado pela PricewaterhouseCoopers

As oportunidades bilionárias nas aplicações de «software» para o mercado electrónico numa análise prospectiva por parte do Centro Tecnológico
da PricewaterhouseCoopers em Silicon Valley. «The E-Business Technology Forecast» é uma nova «cábula» de mais de 200 páginas para o leitor especializado tirar proveito das tendências

Apresentação por Jorge Nascimento Rodrigues
Ilustrações de Paulo Buchinho

Com a irupção da Web como plataforma económica desenvolveram-se, nos últimos anos, novos mercados para as aplicações de «software» empresarial ou obrigaram-se os velhos sistemas nascidos com a revolução das tecnologias da informação a uma mudança radical ou a uma morte anunciada.

São muitos milhares de milhões de dólares (ou euros) que estão em jogo nas novas tendências ligadas a «buzzwords» recém-chegadas ao palco, como a «gestão do relacionamento com o cliente» (CRM, no acrónimo em inglês para «customer relationship management») ou as aplicações de integração empresarial (EAI, no acrónimo para «enterprise application integration»), segundo o estudo de prospectiva sobre as tecnologias para o negócio electrónico agora divulgado pela PricewaterhouseCoopers em Menlo Park, no Silicon Valley, e que pode ser encomendado na Web (em www.e-business.pwcglobal.com).

Novos mercados

O foco do «software» para o negócio electrónico está a mudar das aplicações mais conhecidas dirigidas às plataformas de comércio na Web mais «primárias» - que disponibilizam catálogo de oferta de produtos ou serviços e sistema de encomenda «on line» mais ou menos completo - para uma visão mais madura que inclui tecnologias de suporte à já referida CRM. A gestão do relacionamento do cliente envolvendo o tradicional serviço de apoio ao cliente, bem como as estratégias de fidelização e de tratamento de dados relativos ao comportamento do cliente, é uma das exigências que ocorreu com a viragem na correlação de forças na nova economia, em que o poder passou do fornecedor para o cliente.

A mudança de bastidores nesta paisagem do serviço ao cliente está a dar-se com a metamorfose que estão a sofrer os tradicionais «call centers» que cada vez mais estão a migrar para a plataforma da Internet e a integrar novas funcionalidades multimedia (para além da voz, o correio electrónico, a página Web e a videoconferência). O estudo da PWC estima que o mercado do CRM mais do que triplicará - crescerá dos 1,5 mil milhões de dólares (1,4 mil milhões de euros, cerca de 280 milhões de contos) em 1998 para os 4,7 mil milhões de dólares (4,3 mil milhões de euros, cerca de 860 milhões de contos) em 2001. Prevê-se que, no início do próximo século, 35% do serviço ao cliente já será feito por vias não tradicionais.

10 tendências no negócio electrónico
  • O serviço ao cliente vai mover-se decisivamente para a plataforma Web. A gestão do relacionamento com o cliente (CRM, no acrónimo em inglês) por via multimedia (voz, correio electrónico, videoconferência, Web) é decisiva
  • Vão desenvolver-se comunidades verticais de negócio na Web, redesenhando a cadeia de valor com uma multiplicidade de participantes
  • Os cartões inteligentes e os sistemas digitais de pagamento neles baseados terão um «boom» em aplicações de nicho em mercados como o dos transportes, entretenimento, educação, alimentação, saúde, serviços financeiros, acessos a escritórios e redes
  • A economia de leilão e de fixação dos preços através de negociação em tempo real vai transformar-se na formação de preços dominante no espaço dos negócios na Web
  • As autoridades de certificação para as transacções electrónicas vão emergir em todo o mundo
  • A desintermediação na velha economia vai ser substituída pela emergência de novos intermediários que acrescentam valor às transacções - os «infomediários»
  • Os ERP (acrónimo em inglês para os Sistemas de Planeamento de Recursos da Empresa) vão migrar para a Web
  • O EDI (acrónimo em inglês para a transferência electrónica de dados) vai progressivamente basear-se na Web e substituir parcialmente o actual EDI em redes fechadas de valor acrescentado
  • Vamos assistir a uma diversificação de interfaces para a gestão do negócio electrónico e para a realização do comércio electrónico; uma «galáxia» de aparelhos, para além do PC, vai inundar a nossa vida, com particular destaque para os sem fios que permitam total mobilidade; serão 700 milhões de aparelhos muito diversos em 2003 para 500 milhões de utilizadores da Web
  • Gerir o difícil equilíbrio entre a obtenção e utilização de dados sobre o cliente e a salvaguarda da privacidade vai ser uma das tarefas de gestão em cima do arame
  • Mais chorudo ainda será o mercado da integração empresarial. A «Torre de Babel» actual existente dentro das empresas com a convivência, quase sempre conflitual, entre velhos sistemas de informação e novos nascidos com a Internet e a Web, abre uma oportunidade às aplicações de integração, cujo mercado se estima que crescerá dos 2,2 mil milhões de dólares (cerca de 2 mil milhões de euros, 400 milhões de contos) no ano passado para mais do dobro em 2001 (5,2 mil milhões de dólares, cerca de 4,7 mil milhões de euros, 950 milhões de contos).

    O «jack-pot» bilionário

    A integração vai obrigar grandes mercados de software, ainda na adolescência, mas paradoxalmente já «velhos», a uma reviravolta. Um dos que foi apanhado na contramão pela revolução da massificação da Internet foi o mercado dos sistemas de planeamento de recursos (mais conhecidos por ERP, o acrónimo em inglês para «enterprise resource planning») que, depois de um pico de fama, está a ser obrigado a migrar para a nova plataforma da Web.

    Esta viragem vai engordar significativamente este mercado que mais do que triplicará - dos 23 mil milhões de dólares actuais (cerca de 21 mil milhões de euros, mais de 4 mil milhões de contos) passará para 84 mil milhões de dólares (cerca de 76 mil milhões de euros, mais de 15 mil milhões de contos) em 2004.

    Os fornecedores de tecnologias baseadas no protocolo da Internet estão também a «cheirar» outro dos «jack-pots» bilionários - o mercado das aquisições de fornecimentos em manutenção, reparação e operações, na gíria designado por MRO (do acrónimo em inglês), e que poderá valer 100 mil milhões de dólares (90 mil milhões de euros, mais de 18 mil milhões de contos) já no próximo ano.

    Há, no entanto, outras oportunidades que, não sendo o primeiro prémio do totoloto digital, são nichos muito promissores. O estudo refere, à cabeça, os meios de pagamento digitais em torno dos cartões inteligentes, que serão particularmente atraentes na Europa, e que terão um «boom» em sectores específicos, como o dos transportes, do entretenimento, da educação, da alimentação, da saúde, dos serviços financeiros e do acesso a escritórios e redes.

    Outro nicho a seguir de perto será o das aplicações para a gestão do correio electrónico. O volume do «email» no meio empresarial (entre empresas, mensagens a partir das páginas na Web, etc.) deverá quadruplicar até 2002. É um mercado especial que poderá valer 500 milhões de dólares (450 milhões de euros, cerca de 100 milhões de contos) naquele ano.

    Finalmente, ainda não quantificada está a oferta de tecnologias para a fixação de preços através de negociação directa ou por leilão. Trata-se de uma das novas regras do jogo que se poderá tornar dominante no comércio electrónico.

    Acesso à Web por voz

    Novidades na Nuance.com
    | O «site» da SpeechWorks

    Aos profissionais da área: atenção ao lançamento
    do «V Builder» pela Nuance

    Em vez de um «browser» num écran para aceder a um «site» na Web, basta a voz através de um telefonema. Os «sites» activados por voz vão tornar-se moda. São mais uma funcionalidade oferecida nalgumas presenças na Web, em particular em áreas como as reservas, informação financeira e perguntas e respostas na área de apoio ao cliente, garantem os analistas.
    Esta possibilidade a partir de tecnologia de reconhecimento de voz, abre a Web para um mundo de consumidores até hoje afastados dela ou do seu uso frequente, devido a não disporem de PC ou telemóvel com acesso à Net, ou serem cegos ou terem outras deficiências que os limitam no acesso ao teclado e ao écran de computador.
    Duas empresas hi-tech norte-americanas estão na vanguarda da tecnologia para a criação destes «browsers» activados por voz - a Nuance Communications Inc (na Web em www.nuance.com), de Menlo Park, no Silicon Valley, e a SpeechWorks International Inc (na Web em www.speechworks.com), de Boston.
    A Nuance lançou o seu «browser» Voyager no passado dia 5 e já teve a adesão de 25 parceiros para as experiências, nomeadamente a BroadVision, Cisco, Excite@Home, Intel, Motorola, Oracle, Sun, Travelocity, Ernst & Young, Charles Schwab e Merrill Linch.
    A British Telecom, na Europa, será provavelmente a primeira a testar o Voyager no princípio do próximo ano. A United Airlines anunciou esta semana o uso da tecnologia da SpeechWorks.
    A Nuance garantiu que disponibilizará em breve no seu Developers Network, o V-Builder, uma ferramenta que permitirá criar interfaces activadas por voz a partir das páginas Web. O disparo poderá dar-se quando as operadoras telefónicas virem a mina que isso poderá representar.

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